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I siti Internet delle Società dei Servizi Pubblici
roma6tu
 
1. Premessa

roma6tu si è posta la seguente domanda:

"Quale è la qualità dei siti internet delle Società dei Servizi Pubblici dal punto di vista dei servizi al cittadino"

Per dare una risposta preliminare sono stati analizzati i siti di: ACEA, AMA, ATAC, STA, Multiservizi

Abbiamo stabilito i seguenti aspetti significativi di valutazione:

  1. Chiarezza grafica
  2. Ricchezza e precisione del contenuto informativo
  3. Efficacia funzionale delle procedure accessibili al Cittadino/utente
  4. Presenza di Servizi di Utilità aggiuntivi

Per ciascuno di talii aspetti sono stati presi in considerazione questi elementi di valutazione:

  1. Chiarezza grafica del sito
  2. Qualità delle Info sui servizi
  3. Disponibilità e verificabilità della Carta dei Servizi
  4. Accessibilità del sito (tempi di risposta)
  5. Efficacia di navigazione (ridotto numero di percorsi per arrivare all'informazione desiderata)
  6. Disponibilità di canali di comunicazione per il cittadino/utente
  7. Disponibilità di sportelli on line per le pratiche delle utenze e lo svolgimento dei servizi
  8. Accessibilità telematica ai dati di utenza mediante procedura protetta
  9. Disponibilità di servizi di utilità aggiuntivi
  10. Attenzione prestata al Cittadino/utente
  11. Uso di forms interattive per la comunicazione
  12. Visibilità di segnalazioni e reclami inviate dai Cittadini/utenti

    E' stata poi adottata la seguente scala di valutazione su quattro livelli:

    • Pessima o assente (punti 0)
    • Modesta o assente (punti 1)
    • Buona (punti 2)
    • Ottima (punti 3)

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2. I Risultati dell'analisi

La visita dei siti indica che l'attenzione posta dalle diverse Società di Servizio nella realizzazione di efficaci interfaccie telematiche per i cittadini/utenti è assai diversa.

Una prima rappresentazione d'insieme della qualità dei siti è riportata in Tab.I.

      Chiarezza grafica

      Contenuto informativo
      Efficacia funzionale e operativa
      Servizi di utilità aggiuntivi

      ACEA
      3
      3
      3
      2

      AMA
      1
      1
      1
      0

      ATAC
      3
      2
      2
      3

      STA
      3
      1
      1
      1

      Multiservizi
      1
      1
      1
      0

      Tab. I

Un maggior dettaglio, per gli aspetti componenti questa valutazione, è invece riportato in Tab.

        ACEA
        AMA
        ATAC
        STA
        Multiservizi
        Chiarezza grafica sito
        3
        2
        3
        2
        1
        Info sui servizi
        2
        2
        2
        2
        1
        Carta dei Servizi complete e verificabili
        1/2
        0
        0
        0
        0
        Accessibilità del sito
        2
        1
        2
        1
        1
        Efficacia di navigazione
        2
        1
        2
        1/2
        1
        Canali di Comunic. per il cittadino
        2
        1
        1
        1
        0
        Sportelli on line
        3
        0
        0
        n.a.
        n.a.
        Accessibilità posiz. utente
        3
        0
        n.a.
        n.a.
        n.a.
        Servizi di utilità
        2
        1
        3
        1
        0
        Attenzione all'utente/cittadino
        3
        1
        3
        1
        1
        Uso di forms interattive
        2
        1
        0
        0
        0
        Visibilità segnalazioni e reclami dei Cittadini/utenti
        0
        0
        0
        0
        0

        Tab. II

A grandi linee si possono fare le seguenti osservazioni:

  1. Tutti i siti danno le informazioni di base sui servizi erogati
  2. Alcuni siti sono decisamente migliori di altri
  3. I siti dovrebbero adottare "Carte di Servizio" credibili e verificabili, con chiara indicazione degli obiettivi di qualità e dei diritti del cittadino/utente
  4. Ad eccezione di ACEA, gli altri siti non hanno sportelli telematici on line
  5. Ad eccezione di ACEA e AMA, gli altri siti non utilizzano forms articolate per il servizio segnalazioni degli utenti
  6. Solo ACEA e ATAC forniscono a utenti/cittadini servizi di utilità aggiuntivi significativi

3. I Suggerimenti

Sulla base delle precedenti considerazioni si possono dare alcune indicazioni per il miglioramento dei siti. Esse riguardano contenuti, funzionalità e tecnologie impiegate.
In particolare, sarebbe opportuno :

  • Evitare di appesantire la navigabilità dei siti con l'uso eccessivo di immagini, che andrebbe rigorosamente confinato a sezioni specializzate dei siti (alcuni siti confondono la buona funzionalità, con la pubblicazione di immagini più o meno decorative)
  • Ridurre la massima profondità del sito (il numero di click massimo necessari per accedere alla pagina del sito desiderata), con pagine home in grado di dare una più chiara idea complessiva delle varie aree del sito e un più diretto accesso alle informazioni contenute
  • Dotare tutti i siti delle Società di Pubblico Servizio di sportelli telematici on line, per le svolgimento delle pratiche e per la verifica dello stato delle utenze
  • Migliorare i canali di comunicazione a disposizione del cittadino/utente, utilizzando non solo il canale "e-mail" ma anche il canale "forms" interattive, utilizzabili anche per lo svolgimento di sondaggi e per l'invio di segnalazioni
  • Pubblicare Carte di Servizio contenenti obiettivi di qualità del servizio e diritti dei cittadini/utenti formulati, in modo concreto, semplice e verificabile
  • Coinvolgere i cittadini nel processo di valutazione della Qualità dei Servizi, al momento svolto dalle aziende in modo essenzialmente autorefenziale
  • Rendere trasparente agli utenti/cittadini, agli operatori e agli analisti sociali le segnalazioni e le valutazione dei cittadini, da attuarsi attraverso il libero accesso alle banche dati e la produzione di statistiche.

    (Analisi inviata da roma6tu alle Società di Servizio interessate ed al Comune di Roma)

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